Über drei Viertel der Facebook-Nutzer sagen aus, dass sie in »ihrem« Netzwerk ausschließlich kommunizieren möchten. Die Verwandlung ihres »digitalen Wohnzimmers« Facebook ist offensichtlich nicht in ihrem Sinne.

Die W3B-Studienergebnisse zeigen somit deutlich, dass Facebook-Commerce kein »Selbstgänger« sein wird. Wer die Potentiale des neuen Vertriebskanals nutzen möchte und die Social Networker für F-Commerce begeistern will, hat Überzeugungsarbeit zu leisten. Zielgruppenorientierte und überzeugende Angebote sind gefragt. Dafür sollten angehende »Facebook-Verkäufer« die Einstellungen und Anforderungen potentiellen Käufer genau kennen.

So honorieren manche Networker durchaus konkrete Vorteile des F-Commerce — wie die Möglichkeit, dort »Angebote mit Freunden teilen« zu können (19 %) oder die Bequemlichkeit, weil man »sowieso häufig auf Facebook« sei (11 %). Und während bestimmte Networker-Nutzergruppen in Facebook-Shops vor allem Exklusiv-Angebote und Fan-Artikel erwarten, sind andere vornehmlich an Preisvorteilen interessiert. Auch auf die Datenschutzbedenken vieler Networker sollte gezielt eingegangen werden.

Die Ergebnisse der Befragung belegen, dass F-Commerce bei den Networkern zumeist noch auf Zurückhaltung und Ablehnung stößt. Es wird aber auch deutlich, dass sich ein Großteil der Facebook-User mit dem Thema noch gar nicht auseinandergesetzt hat. Die Chance, potentielle Facebook-Käufer mit Hilfe attraktiver, zielgruppenorientierter Facebook-Shops zu überzeugen, ist somit durchaus gegeben.

Der W3B-Report »Shopping via Facebook: Akzeptanz und Anforderungen der Nutzer« mit weiteren Auswertungen ist im Januar 2012 erschienen. Die Report zeigt, dass die Mehrheit der Facebook-Nutzer von den Vorteilen des »F-Commerce« noch überzeugt werden muss und unterstützt bei der Analyse.

Auch jenseits des Weihnachtsgeschäftes sind Lieferkonditionen für Webshop-Kunden von großer Bedeutung: So sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen. Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 % der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte.

Im Rahmen des aktuellen W3B-Report “Trends im E-Commerce” wurden daher 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices befragt. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten Lieferdiensten auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.

In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 % würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 % für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit weiteren Auswertungen zu Kunden-Anforderungen, -Präferenzen und -Bewertungen im Bereich »Versandservices« sowie Zufriedenheits-Analysen für fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) ist im Dezember 2011 erschienen.

Die W3B-Studie ging diesen Fragen nach und befragte deutschsprachige Internet-Nutzer zu ihrem letzten Online-Einkauf. Die Ergebnisse sind deutlich: Sie belegen die enorme Bedeutung von Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen anderer Personen für die eigene Kaufentscheidung.

Zwar liegen im Ranking der genutzten Informationsquellen Testberichte – sei es aus dem Netz oder aus Zeitschriften – mit rund 29 % auf Platz eins der Nennungen. Doch den Meinungen und Empfehlungen Anderer kommt eine mindestens ebenso wichtige Rolle zu: Fast jeder fünfte Befragte gibt an, dass er sich vor seinem letzten Online-Kauf von Freunden bzw. Bekannten beraten ließ. Und jeder Vierte hat sich auf Produktbewertungen von anderen – zumeist nicht persönlich bekannten – Internet-Nutzern verlassen.

Zwei viel beachtete Informationsquellen erreichen hingegen (noch) keinen Platz unter den »Top 10«: Sowohl Social Network-Sites wie Facebook als auch Weblogs von Unternehmen/Marken wurden von weniger als 2 % der Befragten im Rahmen der Vorbereitung ihres letzten Online-Kaufs aufgesucht.

Auffällig ist, dass Web-Kunden ihre Informationskanäle je nach Produktgattung sehr gezielt auswählen und nutzen. Und dabei sind nicht immer Online-Informationsquellen die allererste Wahl.

Zur Vorbereitung von Computer- und PC-Käufen beispielsweise sind Testberichte mit Abstand am wichtigsten, gefolgt von Produktbewertungen anderer Nutzer. Bei Spielwaren sehen die Präferenzen der Nutzer in Sachen Informationsbeschaffung vor dem Kauf ähnlich aus, wobei hier das Informationsbedürfnis insgesamt nicht so stark ausgeprägt ist. Bei Online-Modekäufen kann der gedruckte Katalog durchaus noch mit dem Webshop mithalten; auch Meinungen anderer Online-Nutzer finden oft Beachtung. Vor dem Buchkauf via Internet wird der größte Wert auf Empfehlungen Anderer gelegt. Dabei fließen Meinungen von Bekannten und Freunden häufiger in die Kaufentscheidung ein als die von anderen (unbekannten) Internet-Nutzern.

Fazit: Das Interesse kaufwilliger Onliner an Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen Anderer ist sehr hoch. Dies gilt jedoch längst nicht für jeden Kauf, jedes Produkt bzw. jeden Käufer. Und auch der Absender der Meinung spielt eine große Rolle: Manchmal sind persönlich bekannte Empfehler gefragt – manchmal eher ein Online-Bewertungsportal. Für Informationsquellen aus dem Social Web konnte für die Kaufentscheidung noch kein nennenswerter Stellenwert ermittelt werden.

Der W3B-Report »Kaufentscheidung im Internet« sowie »Social Web: Nutzung und Potentiale« mit weiteren Auswertungen ist im Juni 2011 erschienen.
Diese W3B-Reports geben detaillierte Einblicke in das Informationsverhalten von (potentiellen)
Online-Käufern sowie Social Media-Nutzern.

Mit den Bestellvorgängen und auch der Bestellbestätigung bei den von Fittkau & Maaß untersuchten Webshops sind die Online-Kunden im Allgemeinen zufrieden bis sehr zufrieden. Hier führt Amazon.de mit einer Zufriedenheit von 96 % bei dem Bestellvorgang. Doch auch der Webshop mit der schlechtesten Bewertungen weist mit über 80 % fast ausschließlich zufriedene Kunden auf.

Bei der Liefergeschwindigkeit dagegen liegen die Bewertungen für die abgefragten Weshops weniger dicht beieinander. Die Kunden mit der höchsten Zufriedenheit hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit sind im Webshop von Douglas anzutreffen: 93 % der befragten Kunden sind mit der Lieferzeit ihrer bestellten Beauty-Artikel zufrieden. Auf Rang 2 folgt Amazon.de mit 92 % zufriedener Kunden in punkto Liefergeschwindigkeit. Der Webshop mit der schlechtesten Bewertung kann hier weniger als 60 % zufriedene Kunden aufweisen.

Ein ganz anderes Ranking ergibt sich bei den Befragungsergebnissen zum Sympathiewert der »Best Webshops«. Viele Onlineshops verweisen hier die Marktführer, darunter auch Amazon.de & Co., auf die hinteren Plätze.
Besonders der Esprit-Webshop hat unter seinen Besuchern viele Fans (87 %). Und neben den Onlineshops von H&M, Baur und Görtz können sich auch die Betreiber des Webshops des schwedischen Möbelriesen Ikea über einen einen hohen Sympathiewert (79 %) freuen.

Der W3B-Report »Benchmarking Best Webshops« mit weiteren Auswertungen ist im März 2011 erschienen.

Der Grund liegt auf der Hand: Man geht davon aus, dass ein Großteil der Online-Einkäufer die Suche nach passenden Angeboten in Suchmaschinen beginnt. Die W3B-Studie stellte den deutschen Internet-Shoppern daher die Frage, wo sie bei ihrem letzten Einkauf mit der Online-Suche nach passenden Produkten begonnen haben.

Das Ergebnis: Die meisten, nämlich 43%, haben direkt und ohne Umwege den Webshop angesteuert, in dem sie letztlich auch gekauft haben. Die Übrigen haben ihre Online-Suche woanders begonnen, so z. B. in Suchmaschinen (28%). Es folgen Preisvergleichs-Websites mit 7% und Hersteller-/Marken-Websites mit knapp 4%. Rund 3% haben ihre Suche urspr¸nglich in einem anderen Webshop gestartet.

Fazit: Die Bedeutung von Suchmaschinen für den Kaufvorbereitungsprozess ist groß, aber nicht so übermächtig wie manche glauben. Ein Großteil der Online-Einkäufe beginnt dort, wo sie enden: Im Webshop, in dem der Kauf getätigt wird.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« untersucht detailliert das Produktinformations- und Einkaufsverhalten der Internet-Nutzer. Mehr Informationen zur Studie unter www.fittkaumaass.de/reports