Willkommen bei der W3B-Umfrage

Willkommen bei der W3B-Umfrage

Vom Anfang Oktober 2017 war es wieder so weit - die 45. W3B-Umfrage wurde durchgeführt. Alle WWW-Nutzer waren wieder eingeladen, ihre persönliche Meinung zu aktuellen Online-Themen zu äußern.

Die Ergebnisse liegen vor und die Gewinner wurden benachrichtigt.

Manipulationsgefahr durch Social Bots?

Immer öfter mischen sich Social Bots – zumeist unbemerkt – in unseren Online-Alltag ein. Sie liken und retweeten, texten und kommentieren in sozialen Medien, bringen Falschmeldungen in den Umlauf. Und meist tun sie dies, ohne von ihren Lesern als künstlich enttarnt zu werden. Im Rahmen der W3B-Studie wurden im Auftrag der Entwicklerkonferenz Developer Week DWX rund 1.200 deutschen Internet-Nutzer zu Social Bots und deren unbemerktem Treiben befragt.

Nur jeder fünfte Internet-Nutzer glaubt, Social Bots erkennen zu können

Einfach zu erkennen sind die Meinungsroboter offenbar nicht: Weniger als ein Fünftel der befragten Internet-Nutzer gehen davon aus, meist schnell zu erkennen, ob ein Beitrag in sozialen Medien von einer echten Person stammt oder einem Social Bot. Die übrigen sehen sich nicht in der Lage, die künstlichen Meinungsmacher zu entlarven bzw. können die Situation nicht einschätzen. Entsprechend kritisch stehen deutsche Nutzer Social Bots gegenüber.

Nur 18 Prozent der Internet-Nutzer meinen, dass sie Social-Bot-Beiträge erkennen können

Chatbots stoßen bei jedem Zweiten auf Ablehnung

Chatbots haben Zukunft, dass steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Im Rahmen der W3B wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Kunden ziehen die Kommunikation via E-Mail oder Telefon Chatbots vor

Einkaufsabbruch bei fehlender Zahlungsart

Es dem Online-Käufer möglichst leicht machen, den Einkaufsabbruch verhindern – das ist ein wesentliches Ziel bei der Optimierung von Webshops. Dafür werden Landing Pages, Webshops-Gestaltung und -Inhalte stetig verbessert. Indikator für eine gelungene Webshop-Optimierung ist es, wenn immer mehr Besucher zu Kunden werden.

Zweimal pro Jahr fragen wir im Rahmen der W3B-Studie deutsche Online-Einkäufer, ob es im letzten halben Jahr vorgekommen ist, dass begonnene Online-Einkäufe abgebrochen wurden – und was ggf. der Grund für den letzten Einkaufs-Abbruch war. Das Ergebnis: Die allermeisten (89 %) haben in der Tat einen Einkauf im letzten Halbjahr abgebrochen.

Einkaufsabbruch im letzten Halbjahr

Anonymität im Internet gewünscht

Informationen über Verhalten und persönliche Profile von Internet-Nutzern sind für viele Unternehmen ein zentraler Baustein ihres Geschäftsmodells. Dabei wird die kostenfreie Nutzung einer Website gegen die Anonymität der Nutzer bzw. deren Nutzerdaten »getauscht«. Oder letztere werden von den Webshop- und Website-Betreibern gezielt eingesetzt, um die eigenen Angebote zu optimieren und/oder um werbetreibenden Dritten eine gezielte Ansprache ihrer Kunden zu ermöglichen.
Meist wird dabei eine Vielzahl an Daten gespeichert und über mehrere Websites aggregiert, um so möglichst genaue Profile der Nutzer erstellen zu können.

Längst ist diese Praxis im Internet gang und gäbe – wir fragten daher im Rahmen der W3B-Umfrage nach, was deutsche Internet-Nutzer darüber denken, wie wichtig ihnen eine anonyme Nutzung des Internets ist und wie sie zu der Speicherung sowie kommerziellen Verwendung ihrer Daten stehen.

Anonymität im Netz ist den meisten wichtig, doch nur wenige glauben daran

Für über 60 % der von W3B befragten Online-User ist es wichtig, das Internet auch anonym nutzen zu können. Doch nur knapp nur jeder Vierte hält Anonymität im Netz für grundsätzlich möglich und machbar.

Anonymität im Internet von Mehrheit erwünscht

Viele sehen die Thematik eher skeptisch. So stufen insgesamt 75 % die Sicherheit persönlicher Daten vor möglichem Missbrauch im Netz als problematisch ein. Und auch den eigenen Kenntisstand schätzen viele kritisch ein: Knapp über die Hälfe weiß nicht, wo und welche Daten über sie im Internet gespeichert sind.

Smartphone ausschalten macht den Alltag angenehmer

Smartphones sind überall und fast immer angeschaltet. Im Bus, beim Bäcker, auf dem Gehweg oder im Restaurant. Dennoch: Die große Mehrheit der Internet-Nutzer – und auch Smartphone-Besitzer selbst – fände es durchaus angenehmer, wenn mehr Leute ihr Smartphone dann und wann einfach einmal in der Tasche ließen.

Der Alltag wäre angenehmer, würden mehr Leute ihr Smartphone ab und zu ausschalten

Der Meinung, dass der Alltag ab und zu ohne Smartphone angenehmer wäre, sind rund drei Viertel (74 Prozent) der im Herbst 2015 befragten Internet-Nutzer.

Smartphone einfach einmal ausschalten