Wenn der Besucher einer Website zufrieden mit dieser ist und sie regelmäßig nutzt, dann wird er diese auch gern an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Für die Betreiber von Websites und Webshops ist die Weiterempfehlungsbereitschaft folglich ein wichtiger Indikator der Zufriedenheit und Verbundenheit der Besucher. Je größer, desto besser.

Im Folgenden werden daher die Weiterempfehlungsbereitschaften der jeweiligen »Top 2-Websites« ausgewählter Branchen gezeigt. Insgesamt wurden im Rahmen der W3B-Benchmarkings mehr als 120 Webshops, Reise-, Medien- und Marken-Websites aus Sicht ihrer Besucher bewertet.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass der Anteil der Website-Besucher, die bereit sind, eine Empfehlung für den Besuch auszusprechen, von Branche zu Branche und von Website zu Website sehr stark variiert. So liegt er bei vielen Webshops über 60 %. Auch Marken-Websites wie z. B. oetker.de werden von fast jedem zweiten Besucher weiterempfohlen. Der Durchschnitt aller 120 untersuchten Websites liegt jedoch deutlich unter 40 %.

Während die Weiterempfehlungsquoten von Nahrungsmittel-Websites häufig deutlich über dem Durchschnitt liegen, schneiden viele Websites aus den Bereichen Consumer Electronics und Online-Banking/-Broking unterdurchschnittlich ab.

Auffällig ist, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft der Besucher von Webshops und Reise-Websites im Durchschnitt höher ausfällt als die der Besucher von Marken- und Medien-Websites. So erzielen Mode-Webshops unter allen betrachteten Branchen die höchsten Weiterempfehlungswerte: z. B. empfehlen fast drei Viertel der DaWanda-Nutzer den Webshop häufig weiter.

Für spezialisierte Websites mit kleineren, relativ homogenen Zielgruppen ist es häufig leichter, den Besuchern ein positives Besuchserlebnis zu vermitteln – und sie zu einer Weiterempfehlung zu bewegen. Größere Websites und Webshops mit breiteren, heterogenen Zielgruppen stehen hingegen vor der Herausforderung, den vielschichtigen Interessen ihrer Besucher Rechnung zu tragen.

Einen vollständigen Überblick der Bewertung aller 120 Websites und Webshops bietet das W3B-Reporting »Benchmarking Websites«. Spezielle Benchmarking-Reports sind zudem für Webshops und Reise-Websites verfügbar.
Der W3B-Report »Social Media Marketing: Die Nutzerperspektive« gibt einen Einblick in das Fan-sein von Marken und Unternehmen.

Über drei Viertel der Facebook-Nutzer sagen aus, dass sie in »ihrem« Netzwerk ausschließlich kommunizieren möchten. Die Verwandlung ihres »digitalen Wohnzimmers« Facebook ist offensichtlich nicht in ihrem Sinne.

Die W3B-Studienergebnisse zeigen somit deutlich, dass Facebook-Commerce kein »Selbstgänger« sein wird. Wer die Potentiale des neuen Vertriebskanals nutzen möchte und die Social Networker für F-Commerce begeistern will, hat Überzeugungsarbeit zu leisten. Zielgruppenorientierte und überzeugende Angebote sind gefragt. Dafür sollten angehende »Facebook-Verkäufer« die Einstellungen und Anforderungen potentiellen Käufer genau kennen.

So honorieren manche Networker durchaus konkrete Vorteile des F-Commerce — wie die Möglichkeit, dort »Angebote mit Freunden teilen« zu können (19 %) oder die Bequemlichkeit, weil man »sowieso häufig auf Facebook« sei (11 %). Und während bestimmte Networker-Nutzergruppen in Facebook-Shops vor allem Exklusiv-Angebote und Fan-Artikel erwarten, sind andere vornehmlich an Preisvorteilen interessiert. Auch auf die Datenschutzbedenken vieler Networker sollte gezielt eingegangen werden.

Die Ergebnisse der Befragung belegen, dass F-Commerce bei den Networkern zumeist noch auf Zurückhaltung und Ablehnung stößt. Es wird aber auch deutlich, dass sich ein Großteil der Facebook-User mit dem Thema noch gar nicht auseinandergesetzt hat. Die Chance, potentielle Facebook-Käufer mit Hilfe attraktiver, zielgruppenorientierter Facebook-Shops zu überzeugen, ist somit durchaus gegeben.

Der W3B-Report »Shopping via Facebook: Akzeptanz und Anforderungen der Nutzer« mit weiteren Auswertungen ist im Januar 2012 erschienen. Die Report zeigt, dass die Mehrheit der Facebook-Nutzer von den Vorteilen des »F-Commerce« noch überzeugt werden muss und unterstützt bei der Analyse.

Auch jenseits des Weihnachtsgeschäftes sind Lieferkonditionen für Webshop-Kunden von großer Bedeutung: So sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen. Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 % der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte.

Im Rahmen des aktuellen W3B-Report “Trends im E-Commerce” wurden daher 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices befragt. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten Lieferdiensten auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.

In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 % würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 % für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit weiteren Auswertungen zu Kunden-Anforderungen, -Präferenzen und -Bewertungen im Bereich »Versandservices« sowie Zufriedenheits-Analysen für fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) ist im Dezember 2011 erschienen.

Beachtlich ist dabei: Fast jeder dritte der wöchentlichen Facebook-Networker (31 %) gibt an, auch Google+ zu nutzen – und das ebenfalls mindestens einmal pro Woche! Insgesamt besucht fast die Hälfte der wöchentlichen Facebook-Nutzer (44 %) das Konkurrenz-Netzwerk.

Wird Google+ eine ernste Bedrohung für Facebook? W3B befragte 3.200 Internet-Nutzer, die es wissen müssen. Personen, die sowohl Facebook als auch Google+ mindestens einmal pro Woche nutzen, verglichen die beiden Netzwerke miteinander und gaben Auskunft über ihr Nutzungsverhalten. (18 % der Social Networker zählen zu dieser Gruppe der »Doppelnutzer«.)

Die Ergebnisse sind so eindeutig wie interessant. Google+ sammelt bei den Nutzern zahlreiche entscheidende Pluspunkte, und zwar insbesondere im Hinblick auf »handfeste« Vorteile. So wird honoriert, dass man bei Google+ seine Kontakte besser kategorisieren kann, und dass es geeigneter für die geschäftliche Kontaktpflege ist. Auch in punkto Übersichtlichkeit und Benutzerführung halten deutlich mehr Nutzer Google+ für führend. Den allergrößten Vorsprung aus Sicht der Nutzer hat Google+ gegenüber Facebook, wenn es um Einstellungsmöglichkeiten bzgl. der Privatsphäre geht.

Facebook dagegen steht in den Augen der Nutzer vor allem für eines: den Fun-Faktor. Facebook wird als trendiger empfunden; die Nutzung macht vielen einfach mehr Spaß. Am eindeutigsten siegt Facebook über Google+ bei der Bewertung der Chat-Funktion.

So verschieden die Bewertungen für Facebook und Google+ ausfallen, so unentschieden sind die Nutzer, wenn es um die Wahl des »besten Networks« geht. Befragt, welches Netzwerk sie insgesamt für besser halten, nennt ein Drittel der Befragten »Google+« und ein weiteres Drittel »Facebook«. Das letzte Drittel zeigt sich unentschlossen und gibt keinem der beiden Networks den Vorzug.

Die W3B-Umfrageergebnisse zeigen: Google+ hat Features und Vorteile proklamiert, die von den Nutzern wahrgenommen und auch honoriert werden. Doch was bedeutet dies für die Zukunft der Networks? Werden künftig zwei große Netzwerke parallel existieren? Kann Google+ sogar Facebook an der Spitze ablösen? Über diese Fragen werden die Networker durch ihr Nutzungsverhalten entscheiden.

W3B befragte die Networker, wie sie ihre zukünftige Nutzung von Social Networks einschätzen. Die Antwort: Jeder zweite der aktuellen Doppelnutzer geht davon aus, in Zukunft beide Netzwerke parallel nutzen zu wollen. Ungefähr jeder vierte wird eher nur Facebook regelmäßig besuchen. Und lediglich jeder Dreizehnte glaubt, dass er zukünftig Google+ den Vorzug geben wird.

Fazit: Google+ hat rasant aufgeholt, nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ. In das Ranking der meistgenutzten Social Networks ist wieder Bewegung gekommen.

W3B-Reports zur Nutzung von Social Networks mit weiteren Auswertungen sind im Dezember 2011 erschienen.
Der W3B-Report »Facebook, Google+ & Co.« profiliert die Nutzer der führenden Networks und liefert aktuelle Daten über Bewertungen und Nutzerverhalten aus der Perspektive der Networker. Der Report bietet Entscheidern aus dem Bereich Social Media und Social Commerce damit eine wichtige Orientierungshilfe in der neu gestalteten Landschaft der sozialen Netzwerke.

Doch nun ist mit Google+ ein potenter Konkurrent angetreten. Innerhalb von weniger als sechs Monaten erreicht Google+ über ein Drittel der Internet-Nutzer. Alle eher privat ausgerichteten Netzwerke verlieren weiter an Nutzern, die geschäftlichen Anbieter LinkedIn und XING profitieren jahreszeitlich bedingt.

Die Nutzungshäufigkeit von Google+ in der gesamten Internet-Nutzerschaft hat einen beachtlichen Umfang angenommen. Während Facebook gut ein Drittel der Internet-Nutzer fast täglich anzieht, sind es bei Google+ schon ein Sechstel. Rund 60 % aller Facebook-Nutzer schauen fast täglich bei Facebook vorbei, bei Google+ sind es 49 %.

Werfen wir nun einen Blick auf die mindestens wöchentlich aktiven Social Networker, denn dort ist das Wachstum von Google+ noch höher: Mit 45 % liegt Google+ schon bei der Hälfte der Nutzung von Facebook. Im Gegenzug sinkt bei Facebook das Wachstum leicht.

Für Google ist Google+ ein großer Erfolg bei den deutschsprachigen Internet-Nutzern. Jeder Google+-Nutzer legt sich eine Google ID zu, welche alle anderen Google Angebote mit wenigen Klicks nutzbar macht.

W3B-Reports zur Nutzung von Social Networks mit weiteren Auswertungen sind im Dezember 2011 erschienen.
Der W3B-Report »Facebook, Google+ & Co.« profiliert die Nutzer der führenden Networks und liefert aktuelle Daten über Bewertungen und Nutzerverhalten aus der Perspektive der Networker. Der Report bietet Entscheidern aus dem Bereich Social Media und Social Commerce damit eine wichtige Orientierungshilfe in der neu gestalteten Landschaft der sozialen Netzwerke.