Über drei Viertel der Facebook-Nutzer sagen aus, dass sie in »ihrem« Netzwerk ausschließlich kommunizieren möchten. Die Verwandlung ihres »digitalen Wohnzimmers« Facebook ist offensichtlich nicht in ihrem Sinne.

Die W3B-Studienergebnisse zeigen somit deutlich, dass Facebook-Commerce kein »Selbstgänger« sein wird. Wer die Potentiale des neuen Vertriebskanals nutzen möchte und die Social Networker für F-Commerce begeistern will, hat Überzeugungsarbeit zu leisten. Zielgruppenorientierte und überzeugende Angebote sind gefragt. Dafür sollten angehende »Facebook-Verkäufer« die Einstellungen und Anforderungen potentiellen Käufer genau kennen.

So honorieren manche Networker durchaus konkrete Vorteile des F-Commerce — wie die Möglichkeit, dort »Angebote mit Freunden teilen« zu können (19 %) oder die Bequemlichkeit, weil man »sowieso häufig auf Facebook« sei (11 %). Und während bestimmte Networker-Nutzergruppen in Facebook-Shops vor allem Exklusiv-Angebote und Fan-Artikel erwarten, sind andere vornehmlich an Preisvorteilen interessiert. Auch auf die Datenschutzbedenken vieler Networker sollte gezielt eingegangen werden.

Die Ergebnisse der Befragung belegen, dass F-Commerce bei den Networkern zumeist noch auf Zurückhaltung und Ablehnung stößt. Es wird aber auch deutlich, dass sich ein Großteil der Facebook-User mit dem Thema noch gar nicht auseinandergesetzt hat. Die Chance, potentielle Facebook-Käufer mit Hilfe attraktiver, zielgruppenorientierter Facebook-Shops zu überzeugen, ist somit durchaus gegeben.

Der W3B-Report »Shopping via Facebook: Akzeptanz und Anforderungen der Nutzer« mit weiteren Auswertungen ist im Januar 2012 erschienen. Die Report zeigt, dass die Mehrheit der Facebook-Nutzer von den Vorteilen des »F-Commerce« noch überzeugt werden muss und unterstützt bei der Analyse.

Auch jenseits des Weihnachtsgeschäftes sind Lieferkonditionen für Webshop-Kunden von großer Bedeutung: So sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen. Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 % der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte.

Im Rahmen des aktuellen W3B-Report “Trends im E-Commerce” wurden daher 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices befragt. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten Lieferdiensten auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.

In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 % würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 % für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit weiteren Auswertungen zu Kunden-Anforderungen, -Präferenzen und -Bewertungen im Bereich »Versandservices« sowie Zufriedenheits-Analysen für fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) ist im Dezember 2011 erschienen.

Das Ergebnis: Das mobile Internet spielt aus Sicht der Nutzer im Weihnachtsgeschäft (noch) eine Nebenrolle. Der Anteil der Smartphone-Besitzer, die im mobilen Internet nach Geschenkideen suchen wollen, liegt deutlich unter dem Wert für das »klassische« Internet, nämlich bei 15 %. Noch weniger Smartphone-Besitzer planen den mobilen Einkauf von Weihnachtsgeschenken: Zur Gruppe der mobilen Geschenkekäufer zählt nur jeder 13. der Smartphone-Besitzer.

Insgesamt handelt es sich bei den Smartphone-Besitzern um überdurchschnittlich aktive Online-Weihnachtsmänner und -frauen: In dieser Gruppe ist der Anteil derer, die auch das »klassische« Internet für die Geschenkesuche einsetzen wollen um ca. 16 % größer als in der Internet-Gesamtnutzerschaft – bei den geplanten Geschenkkäufen fällt der Wert sogar 25 % höher aus.

Während das Profil des »klassischen« Online-Geschenkekäufers mittlerweile weitgehend dem Internet-Durchschnitt entspricht, weist der mobile Weihnachtsgeschenkekäufer heute noch ein spezielles Profil auf: Er ist mit hoher Wahrscheinlichkeit männlich, zwischen 20 und 40 Jahre alt, Besserverdiener und überdurchschnittlich trend- und karriereorientiert.

Insgesamt weisen die Ergebnisse des W3B-Report »Mobile Commerce« auf eine wachsende Bedeutung des Einkaufs mit mobilen Endgeräten hin. Und so wird es wohl nur eine Frage der Zeit sein, bis auch für den Weihnachtsgeschenkekauf viele Kunden ihr Smartphone zücken.

Der W3B-Report »Mobile Commerce – Einkaufen per Smartphone« mit weiteren Auswertungen erscheint im Dezember 2011.

Die W3B-Studie ging diesen Fragen nach und befragte deutschsprachige Internet-Nutzer zu ihrem letzten Online-Einkauf. Die Ergebnisse sind deutlich: Sie belegen die enorme Bedeutung von Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen anderer Personen für die eigene Kaufentscheidung.

Zwar liegen im Ranking der genutzten Informationsquellen Testberichte – sei es aus dem Netz oder aus Zeitschriften – mit rund 29 % auf Platz eins der Nennungen. Doch den Meinungen und Empfehlungen Anderer kommt eine mindestens ebenso wichtige Rolle zu: Fast jeder fünfte Befragte gibt an, dass er sich vor seinem letzten Online-Kauf von Freunden bzw. Bekannten beraten ließ. Und jeder Vierte hat sich auf Produktbewertungen von anderen – zumeist nicht persönlich bekannten – Internet-Nutzern verlassen.

Zwei viel beachtete Informationsquellen erreichen hingegen (noch) keinen Platz unter den »Top 10«: Sowohl Social Network-Sites wie Facebook als auch Weblogs von Unternehmen/Marken wurden von weniger als 2 % der Befragten im Rahmen der Vorbereitung ihres letzten Online-Kaufs aufgesucht.

Auffällig ist, dass Web-Kunden ihre Informationskanäle je nach Produktgattung sehr gezielt auswählen und nutzen. Und dabei sind nicht immer Online-Informationsquellen die allererste Wahl.

Zur Vorbereitung von Computer- und PC-Käufen beispielsweise sind Testberichte mit Abstand am wichtigsten, gefolgt von Produktbewertungen anderer Nutzer. Bei Spielwaren sehen die Präferenzen der Nutzer in Sachen Informationsbeschaffung vor dem Kauf ähnlich aus, wobei hier das Informationsbedürfnis insgesamt nicht so stark ausgeprägt ist. Bei Online-Modekäufen kann der gedruckte Katalog durchaus noch mit dem Webshop mithalten; auch Meinungen anderer Online-Nutzer finden oft Beachtung. Vor dem Buchkauf via Internet wird der größte Wert auf Empfehlungen Anderer gelegt. Dabei fließen Meinungen von Bekannten und Freunden häufiger in die Kaufentscheidung ein als die von anderen (unbekannten) Internet-Nutzern.

Fazit: Das Interesse kaufwilliger Onliner an Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen Anderer ist sehr hoch. Dies gilt jedoch längst nicht für jeden Kauf, jedes Produkt bzw. jeden Käufer. Und auch der Absender der Meinung spielt eine große Rolle: Manchmal sind persönlich bekannte Empfehler gefragt – manchmal eher ein Online-Bewertungsportal. Für Informationsquellen aus dem Social Web konnte für die Kaufentscheidung noch kein nennenswerter Stellenwert ermittelt werden.

Der W3B-Report »Kaufentscheidung im Internet« sowie »Social Web: Nutzung und Potentiale« mit weiteren Auswertungen ist im Juni 2011 erschienen.
Diese W3B-Reports geben detaillierte Einblicke in das Informationsverhalten von (potentiellen)
Online-Käufern sowie Social Media-Nutzern.

So setzen ausgesprochen viele Besitzer mobiler Endgeräte diese ein, um sich gezielt über Produkte und Preise zu informieren: Mehr als jeder Vierte ruft mindestens einmal pro Woche per Internet-Handy, Smartphone oder Tablet PC Preisinformationen ab. Informationen über Produkte nutzt sogar jeder Dritte mindestens wöchentlich mit seinem mobilen Gerät. Insgesamt machen über 60 % aller Personen, die internetfähige mobile Geräte besitzen, von der Möglichkeit Gebrauch, mobile Preis- oder Produktinformationen abzurufen.

Der Anteil der Personen, die auch tatsächlich mobil einkaufen, fällt im Vergleich zu diesen hohen Werten natürlich geringer aus. Dennoch: Immerhin jeder Zweite hat schon Erfahrungen beim Mobile Commerce gesammelt. Und einer von acht Besitzern gibt an, mindestens einmal pro Woche etwas mit Hilfe seines mobilen Endgerätes online zu bestellen.

Es sind nur wenige Besitzer von Internet-Handys, Smartphones und Tablet PCs, die sich gar nicht für das mobile Einkaufen interessieren: Ihr Anteil liegt bei nur 14 %.
Was die Affinität zum Mobile Shopping angeht, scheint es eine einfache Regel zu geben: Je größer das Display, desto größer das Kaufinteresse.

Während unter den Besitzern von internetfähigen Mobiltelefonen 7 % mindestens einmal pro Woche etwas mobil einkaufen, sind es unter den Smartphone-Besitzern doppelt so viele, nämlich 14 %. Unter den Eigentümern von Tablet PCs gibt sogar fast ein Drittel an, wöchentlich im mobilen Web einzukaufen. iPads und andere Tablet PCs schaffen somit den Brückenschlag zwischen klassischem und mobilem Internet und bieten somit das Potential, dem Mobile Commerce zum Durchbruch zu verhelfen.

Beim Mobile Commerce entscheiden sich die kaufinteressierten Nutzer zumeist für ähnliche Produkte wie im klassischen Onlinehandel: So finden besonders häufig Bücher (55 %), Fahr-/Flugtickets bzw. Reisen (51 %) und Musik (43 %) ihren Weg in die Online-Warenkörbe mobiler Einkäufer.

Kleidung und Mode hingegen wird im mobilen Internet vergleichsweise selten nachgefragt. Nur 23 % der befragten Besitzer internetfähiger Handys, Smartphones oder Tablet PCs möchten diese Produkte über ihr mobiles Endgerät erwerben.

Die immer einfachere und intuitivere Bedienbarkeit von Smartphones und Tablet PCs trägt somit offensichtlich Früchte. Sie lassen die Grenzen zwischen dem altbekannten, »klassischen« Internet und dem Mobile Web verschwimmen – die Erfolgsgeschichte des Mobile Commerce kann beginnen.

Der W3B-Report »Das mobile Internet« mit weiteren Auswertungen ist im Juni 2011 erschienen.